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クレーム情報の“共有”と“活用”
こんにちは、NIコンサルティングの草薙です。

お客様から“クレーム”を頂くことがあります。どの企業でもクレーム発生率が0%ということはないですが、できるだけ0%に近づけていくことが理想です。前職の楽天株式会社では、システム稼働率を99.7%と目標設定して、システムが止まらないように工夫をしていました。システムが止まってしまうと、その間、お客様はネットで買い物ができなくなってしまうし、出店者は商品が売れなくなってしまうし、楽天は売上を上げられなくなります。少しシステムが止まってしまうだけで、損害が大きく膨らむのです。

“クレーム”に対して、迅速に対応することが重要なことは周知の事実だと思いますが、クレームが発生しないように予防するための活動も必要です。私のお手伝いしている機械部品関係の企業では、「クレーム発生件数○件/月」と目標を設定して、毎月何件のクレームが発生したのかをカウントして、目標と実績のギャップを振り返っています。クレーム件数が目標より増えてしまったら、なぜそのクレームが発生してしまったのか真因を議論しています。

クレームをもらった場合「クレーム報告書」を書いて、それを社内で回覧している会社が多くあります。しかし、それで満足してしまっている場合もあります。クレーム情報を共有してはいるのですが、どうやって2次クレームを防止するのかという議論が全くされていないのです。クレームを発生するのは仕方がないというスタンスで、クレームが発生すると、「すみません」とお客様に謝罪するのが営業の仕事になっている企業もあります。謝罪で済むお客様もいます。「クレーム対応は謝罪するだけで良い」という価値観が蔓延しているのです。そんな会社では、いくらクレーム情報を共有しても同じです。

“情報共有”と“情報活用”には、大きな違いがあります。“情報活用”をするためには、“価値観共有”が必要なのです。「同じクレームを何度ももらわない」「小さなクレームをほったらかしにしない」などの価値観を全社で共有しなければなりません。「軽微なクレームは放っておいても良い」という価値観が共有されていたら、いくらクレーム情報を共有しても、全員がほったらかしにして何の意味もなくなります。是非『価値観を共有する』ということから始めてみましょう!





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2013年、年内にユダヤ・朝鮮裏社会が
日本テロを実行する計画があるようです。
また日本人が虐殺されます、阻止します。
ポスティング | 2013/10/23 22:14
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